Categorias
Conteúdo Técnicas e Conceitos Geral

3 Práticas para Excelência em Atendimento

Buscar excelência em atendimento é a melhor opção para buscar fidelização de clientes. É necessário praticar para ter excelência em atendimento.

Buscar excelência em atendimento é a melhor opção para buscar fidelização de clientes. É necessário praticar para ter excelência em atendimento.

Em 2016 escrevi uma matéria que indicava “5 FATORES PARA EXCELÊNCIA EM ATENDIMENTO!” que são fundamentais para que conquiste #fidelização e #engajamento.

O que as empresas esquecem é que não adianta TREINAR e depois não PRATICAR, somente a prática constante transmite excelência.

Vamos abordar alguns treinamentos vitais para manutenção da excelência e conquista da fidelização.

Existem 3 práticas fundamentais que devem ser realizadas constantemente, são elas “Simulações de Atendimento”, “Prática no Sistema” e “Estudo dos Conhecimento”.

Vamos abordar cada uma delas:

Simulações de Atendimento

O treinamento mais importante da gestão comercial, em 1999 essa era à principal técnica de treinamento do mercado farmacêutico e continua sendo até hoje.

Em 2005 já utilizava esta técnica para treinar minhas equipes de pesquisa comercial, onde 85% das equipes eram contratadas pelas empresas. Quando trabalhei no Friday’s, grande rede de restaurantes que atua a nível mundial com mais de 50 anos de tradição, participei de um treinamento para trabalho de atendimento a clientes, de uma adivinha a principal metodologia de treinamento deles: SIMULAÇÕES e ESTUDO DE CONHECIMENTO.

Simulação de atendimento deve ser utilizada para toda gestão comercial, seja ela On ou Off Line. Deve ser realizada pela equipe comercial, ela pode ser uma equipe de atendimento de um CallCenter ou uma equipe de visita a empresas B2B.

Para ela funcionar de verdade, devem ser analisados alguns pontos fundamentais:

– Definir um padrão de excelência em atendimento: O que deve ser falado? qual a sequência de conteúdo a ser falado? Existem métricas que validam essa excelência?

Não adianta cobrar uma excelência se não existe um padrão a ser seguido e não existem métricas a serem avaliadas.

– Suporte dos Supervisores e Gerentes: Separe as equipes em grupos de clientes e vendedores, coloque as equipes realizando simulações comerciais entre si.

Porém os Supervisores e Gerentes devem acompanhar de perto cada atendimento, cada palavra, cada ação de sua equipe para orientar imediatamente quando houver necessidade.

O ideal é preparar “situações especiais” a serem desenvolvidas pelas equipes, analise qual o motivo das perdas das negociações é ataque principalmente esta situação.

“Uma faca deve ser amolada onde ela perde mais fio.”

– Simular todas as etapas da gestão comercial: em geral as empresas colocam sua equipe de vendedores para realizar simulações, porém quando o cliente é atendido pelo setor de produção, administrativo ou financeiro, a qualidade do atendimento fica acessível a falhas, pois em geral os setores não trabalham coordenados entre si.

“A gestão comercial deve analisar todos os pontos de contato que existe entre empresa e cliente, seja ela do ADM, FIN, COM, ou até mesmo o motorista do caminhão que vai realizar as entregas.”

Prática no sistema

Simule situações que utilizem os sistemas usados diariamente. Em geral as empresas colocam as equipes em salas, alguém falando e pedindo para as pessoas anotarem, sendo que o correto é manter um treinamento focado.

Simule situações em sistemas, principalmente casos especiais que saem do padrão normal de trabalho.

Desenvolva em sua equipe treinamentos constantes de sistema, atendimento de clientes no sistema e formas de trabalho de equipe entre as áreas.

Estudo de Conhecimento

Os colaboradores devem estudar sempre, desenvolver formas de novas de abordar os mesmos temas utilizando palavras diferentes.

Conhecimento é importante para auxiliar a equipe comercial a resolver problemas, rebater objeções dos clientes e abordar os clientes com palavras que sejam de maior facilidade de compreensão para ele.

Ter um conhecimento absoluto dos produtos e ou serviços, sistemas de gestão comercial, procedimentos e processos internos, formas de rebater objeções de maneira rápida, etc…

Coloque em prática todas as sugestões acima, de preferência que o treinamento seja no mínimo de 15 em 15 dias inicialmente, o ideal é analisar cada setor da gestão comercial como um caso a parte, ex:

Os treinamentos dos vendedores devem ser semanais, das equipes de suporte de gestão pode ser de 15 em 15 dias, e um treinamento geral 1 vez por mês.

Desenvolva uma “Gestão de Excelência” para sua empresa.

Busque profissionais que trabalham com análise de métricas, avaliação de processos e metodologias de treinamentos.

E principalmente mantenha o “Planejamento Estratégico” ativo e validado, mantenha uma atenção para que as metodologias de gestão de excelência atendam aos requisitos solicitados no planejamento estratégico.

Rodolfo Garcia Daniels Jr

“Acredito na mudança do marketing, no Marketing Livre, na morte dos 4Ps, e no Fim da Era Kotler, acredito que o Composto Comunicação seja o único composto real existente no marketing, o marketing é a sociedade, e a comunicação é sua única forma de interação.

CEO Pensar Estratégia | Palestrante | Analista de Inteligência de Mercado | Especialista em Atendimento | Desenvolvedor de Processos e Métricas | Pesquisador e Project Planning Man

Criador dos pensamentos, “Composto Comunicação” e “ Marketing Livre”, que desenvolvem o marketing através da utilização de comunicação especializada em todos os ambientes e ferramentas do marketing.

Imagem Capa de Pete Linforth por Pixabay 

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *