Quando se fala em CRM atualmente se pensa em programas, ferramentas e outras tecnologias que facilitem o monitoramento do cliente, porém formatar uma relação “Consumidor VS Empresa” é muito mais complexo.
O CRM faz parte de meus conceitos de marketing há muito tempo, buscar “Conhecer” os hábitos do cliente já é uma busca antiga das empresas, se iniciou esta discussão em 1950.
Já se passaram 71 anos desde os primeiros indícios de que:
“O relacionamento com o cliente é a única maneira de manter a sustentabilidade das empresas ao longo dos anos”.
Antes da entrada do Código de Defesa do Consumidor em 1991, já existia no Brasil mais ou menos 20 empresas que tinham um canal de relacionamento ativo para com o cliente.
Ou seja, o conceito de “Relacionamento” já era uma realidade antes das inovações tecnológicas, a diferença é que elas “facilitaram” o acesso das pessoas e sua capacidade de “mostrar” indignação.
Quando analisamos o conceito “Central de Atendimento” percebemos que o famoso CRM é na verdade somente uma das tecnologias utilizadas para isso, o cliente expressa sua opinião de maneiras diferentes, obrigando as empresas a buscar manter “contato” com a “percepção” do cliente sobre sua empresa.
Em breve lançarei uma matéria específica sobre este ponto, o que você considera ser a “Percepção do Cliente” sobre sua empresa…somente sua opinião?…ora o ser humano é muito mais que uma “opinião” ele é um ser composto de diversos sentidos, que irei abordar nesta matéria citada.
Retomando o tema “CRM” vamos abrir nossos conceitos a partir de uma estrutura de tópicos que podem facilitar nossa visão.
Quais os pontos que devem ser analisados para se ter um sistema eficiente de relacionamento:
– Serviço de Atendimento ao Cliente: os SACs, após se tornarem obrigatórios se transformaram na principal fonte de informação para o Marketing, pois é lá que temos alguns indicadores vitais, ex: % de reclamações sobre produto ou serviços, % de cada problema específico sobre os produtos, etc…ou seja temos informações CLARAS sobre os produtos e serviços o que determina ações emergenciais ou não, diretamente na cadeia de produção e processos subsequentes.
– Canal Comercial: o canal de comunicação via área comercial, tem um grande problema que muitas vezes as empresas não observam com atenção ELE É INFLUENCIÁVEL.
Em mais de 50% das empresas que trabalhei, a equipe comercial alterava diretamente o retorno da comunicação do cliente, já que eles mantinham o OLHO NO OLHO alterando diretamente as informações em favor do mesmo ou de si próprio. Por isso nasceu à necessidade de um CRM COMERCIAL para se evitar as manipulações da equipe comercial através do controle de métricas.
– Canal Apoio a Comunicação: na minha visão é necessário as empresas abrirem um canal de “apoio na comunicação”, ou seja, canais de comunicação que possam abordar os clientes insatisfeitos ou inativos, de uma maneira simples, discreta e opcional.
Muitas vezes o cliente cria uma visão de sua empresa através da imagem que foi dimensionada pelas atitudes de um atendente, vendedor ou até mesmo um gerente, se tornando necessário uma “abordagem de apoio” oferecendo desculpas, uma vantagem ou até mesmo para esclarecimento.
Ex: Na ultima empresa que atuei como gerente criamos no Facebook um perfil denominado “F…Atendentes” que realizava pesquisas comerciais, efetivação de contatos via Facebook, direcionamento de serviços, informação e esclarecimentos sobre canais de contato, etc…algo que é utilizado até hoje, e criou uma “aproximação” aos clientes desta mídia, captura de novos contatos comerciais e filtragem de possíveis mensagens negativas dos clientes na mídia citada.
Porém com novas tecnologias podemos utilizar o conceito de “CRM” de uma maneira muito mais profunda e cada vez mais direcionada, não só ao cliente externo, mas também ao cliente interno, indo do SAC ao Whatsapp.
E o Whatsapp?
Vamos falar do Whatsapp então, a ferramenta de comunicação mais utilizada no país, vamos buscar ações para ela utilizando o conceito do Novo Marketing:
– Vídeos Treinamento: como já provado por mim…rsrsr…observem no vídeo abaixo, como abordei os treinamentos internos da empresa que trabalhava, criando vídeos de 30 segundo para divulgação nos grupos de funcionários das lojas, após meu vídeo foi criada uma campanha interna incentivando todos funcionários e lojas a fazerem o mesmo, pois cria “conexão” entre os procedimentos internos obrigatórios e um canal de comunicação acessível diariamente pela equipe.
– Ações em lojas: é possível se criar a mesma situação (vídeos ou fotos) em lojas de varejo, ex: (simulando loja de roupas em shooping) imaginem uma loja que disponibiliza um espaço interno para os clientes poderem experimentar as roupas(com fundo específico promocional) tirar fotos, e enviar para seus amigos perguntando suas opiniões etc…querem outro exemplo: em um festival de curta metragens ao ar livre, as pessoas tiravam fotos no fundo citado, compartilhavam em seus canais sociais e concorriam a possibilidade de suas fotos serem mostradas no telão do evento.
– Grupos de Conteúdo: muitas empresas hoje, principalmente “personalidades” ou pessoas que vendem sua imagem, mantém no whatsapp grupos específicos para mandar materiais exclusivos para seus seguidores fieis, isso gera uma proximidade nunca antes imaginada por uma empresa, clientes e consumidores falando diretamente com os donos das empresas.
Por isso, quando ver a palavra CRM sendo utilizada, lembre:
“CRM é só um canal da Central de Atendimento, a manutenção e validação dos canais de comunicação com o cliente são diversas e devem ser analisadas diariamente.”
Buscar a fidelização do seu cliente ou consumidor é algo extremamente volátil, um deslize em qualquer canal de comunicação existentes no mercado, e um trabalho de anos para construção de marca é jogado fora em segundos.
Aproveite os conhecimentos do Marketing de uma maneira ampla, senão você corre o risco de atirar no próprio pé.
Rodolfo G. Daniels Junior – CEO Pensar Estratégia
CEO Pensar Estratégia | Palestrante | Analista de Inteligência de Mercado | Especialista em Atendimento | Desenvolvedor de Processos e Métricas | Pesquisador e Project Planning Man
Criador dos pensamentos, “Composto Comunicação” e “ Marketing Livre”, que desenvolvem o marketing através da utilização de comunicação especializada em todos os ambientes e ferramentas do marketing.